TIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的縮寫(xiě)，由英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)，旨在應(yīng)對(duì)行業(yè)對(duì) IT 服務(wù)不斷增長(zhǎng)的要求，提供 IT 管理實(shí)踐。ITIL 融合全球?qū)嵺`，是 IT 部門用于計(jì)劃、研發(fā)、

實(shí)施和運(yùn)維的高質(zhì)量的服務(wù)準(zhǔn)則，是目前全球 IT 服務(wù)領(lǐng)域受認(rèn)可的系統(tǒng)而實(shí)用的結(jié)構(gòu)化方法。自 1980 年代開(kāi)始發(fā)展，經(jīng)過(guò)行業(yè)專家、顧問(wèn)和實(shí)施者的共同努力，已經(jīng)成為 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)嵺`事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL 4 于 2019 年 2 月 28 日 ，ITIL 新版本中提出服務(wù)管理的四個(gè)維度，引入了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)。在以往的理論基礎(chǔ)上整合了敏捷、精益、開(kāi)發(fā)運(yùn)維等管理理念，ITIL4 通過(guò)指導(dǎo)原則、IT 治理、服務(wù)價(jià)值鏈、服務(wù)管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn) 5 項(xiàng)組件來(lái)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值，成為有史以

來(lái)結(jié)構(gòu)完善、覆蓋全面的服務(wù)管理框架。ITIL 認(rèn)證是服務(wù)管理領(lǐng)域優(yōu)選資質(zhì)，不論是從事 IT 服務(wù)工作的管理者還是技術(shù)人員，通過(guò)課程學(xué)習(xí)不僅可以了解整體的服務(wù)管理理論，更能在學(xué)習(xí)中從三種不同類型的管理實(shí)踐中獲得啟發(fā)和收益，使得未來(lái)的工作事半功倍，并在 IT 職業(yè)道路上持續(xù)提升與發(fā)展。

課程目標(biāo)

準(zhǔn)確理解 IT 管理、服務(wù)、IT 服務(wù)管理、卓越的 IT 運(yùn)營(yíng)、ITIL 等核心概念； 

了解 ITIL4 體系結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)了解服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)和服務(wù)管理 4 維度；

掌握常用的管理實(shí)踐，理解如何提供服務(wù)價(jià)值；

掌握 IT 服務(wù)價(jià)值鏈與價(jià)值流；

學(xué)會(huì)如何利用 ITIL 來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)管理工作；

授課對(duì)象

CIO、IT 運(yùn)維經(jīng)理、IT 服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；

企業(yè)中高層管理者、信息中心主任；

 有兩年以上 IT 運(yùn)維人員、IT 主管等；

 IT項(xiàng)目經(jīng)理、IT 咨詢顧問(wèn)、軟件/系統(tǒng)開(kāi)發(fā)主管。

第一天上午

IT 服務(wù)管理理念介紹：

服務(wù)與服務(wù)管理；用戶、客戶、發(fā)起人

服務(wù)價(jià)值：

功用與功效、成本與風(fēng)險(xiǎn)、輸出與結(jié)果、服務(wù)與產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)系管理

指導(dǎo)原則：

關(guān)注價(jià)值、從當(dāng)前所在開(kāi)始工作、基于反饋迭代進(jìn)行、可視化協(xié)作和改善、整體思考與工作、保持簡(jiǎn)單與可行性、優(yōu)化與自動(dòng)化

第一天下午

服務(wù)管理 4 維度：

組織和人員、信息和技術(shù)、合作伙伴和供應(yīng)商、價(jià)值流和流程

服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)：

機(jī)會(huì)與需求、指導(dǎo)原則、IT 治理、服務(wù)價(jià)值鏈、管理實(shí)踐、持續(xù)改進(jìn)

價(jià)值鏈活動(dòng)：

計(jì)劃、改進(jìn)、啟動(dòng)、設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換、獲取構(gòu)建、交付支持

第二天上午

回顧第一天課程：

課程回顧與復(fù)習(xí)

服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)各組件關(guān)系

通用管理實(shí)踐：

信息安全管理、關(guān)系管理、持續(xù)改進(jìn)、供應(yīng)商管理

服務(wù)與技術(shù)管理實(shí)踐：

監(jiān)控與事態(tài)管理、IT 資產(chǎn)管理、發(fā)布管理、部署管理

第二天下午

服務(wù)管理實(shí)踐：

服務(wù)配置管理、變更控制、事件與事件管理、問(wèn)題與問(wèn)題管理、已知錯(cuò)誤、請(qǐng)求與服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)分類、服務(wù)臺(tái)職能、服務(wù)級(jí)別管理

課程復(fù)習(xí)、答疑：

模擬題講解