為更好地破解基層治理難題，推動(dòng)基層解放思想、拓寬視野、提升能力，“煙臺(tái)社會(huì)工作”微信公眾號(hào)開設(shè)《善治共談》專欄，精選一批涉及基層治理的熱點(diǎn)難點(diǎn)議題，組織基層干部和社區(qū)工作者講做法、談經(jīng)驗(yàn)、出對(duì)策，共同破解基層治理瓶頸。今天刊發(fā)第六期《凝聚調(diào)解“新智慧”，巧解社區(qū)“百家結(jié)”》。

　　第六期

　　凝聚調(diào)解“新智慧”

　　巧解社區(qū)“百家結(jié)”

　　糾紛是社會(huì)生活中發(fā)生的問題，直面糾紛、預(yù)防糾紛、化解糾紛是維系社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，而基層是化解沖突的一線。本期《善治共談》專欄，來看看6名基層工作者如何通過調(diào)解的智慧，推動(dòng)基層矛盾糾紛前端防控、源頭治理、就地化解。

　　田飛 萊山區(qū)初家街道長(zhǎng)安社區(qū)黨總支書記、居委會(huì)主任 

　　為穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)群眾滿意度提升與辦件質(zhì)效增強(qiáng)的“雙突破”，長(zhǎng)安社區(qū)積極探索智慧調(diào)解新機(jī)制。創(chuàng)新“112模式”，未訴先辦。通過“網(wǎng)格走訪+百姓信息站+2個(gè)智慧平臺(tái)”收集訴求，對(duì)重點(diǎn)人群、場(chǎng)所提前標(biāo)記，將矛盾化解在訴前。例如，走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)噪音糾紛，通過發(fā)出《減少噪音污染倡議書》和“背靠背”調(diào)解促成雙方和解，實(shí)現(xiàn)源頭預(yù)防。閉環(huán)管理工單，破解難題。建立“接訴即辦—轉(zhuǎn)單會(huì)辦—掛單追蹤—工單整合—單結(jié)事了”的閉環(huán)處理機(jī)制，針對(duì)裝修揚(yáng)塵等典型糾紛，開展“社區(qū)+物業(yè)+律師+職能部門”四方協(xié)商會(huì)，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解一案、和諧一片”的良好效果。轉(zhuǎn)化問題清單，提升效能。將“垃圾堆放”等高頻訴求轉(zhuǎn)化為責(zé)任清單，通過物業(yè)聯(lián)席會(huì)議制度主動(dòng)領(lǐng)責(zé)、協(xié)同處理。2024年以來，工單量同比下降61.9%，群眾滿意率超95%。

　　林莉 牟平區(qū)寧海街道北關(guān)社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任 

　　為破解社區(qū)治理難題，北關(guān)社區(qū)推出“鄰里和事坊”調(diào)解品牌。一是陽光議事，難題共商。搭建“社區(qū)黨委+物業(yè)+居民代表+利益方”四方議事平臺(tái)，聚焦充電樁安裝、管道堵塞等民生痛點(diǎn)，設(shè)立“流動(dòng)議事角”現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商。一年來，累計(jì)解決基礎(chǔ)設(shè)施問題50余個(gè)，居民滿意度顯著提升。二是銀發(fā)調(diào)解，溫情解憂。組建由熱心群眾、退休老人構(gòu)成的“銀發(fā)和事佬”隊(duì)伍，以“老鄰居、老感情”優(yōu)勢(shì)開展“茶桌調(diào)解”，半年化解鄰里糾紛等小微矛盾30余起，將矛盾化解在萌芽階段。三是專業(yè)支撐，精準(zhǔn)服務(wù)。整合律師、心理咨詢師、維修工匠等資源，建立60余人的“達(dá)人資源庫(kù)”，構(gòu)建“15分鐘調(diào)解響應(yīng)圈”。推行“居民點(diǎn)單—社區(qū)派單—能人接單”模式，累計(jì)接單50余次，提供法律咨詢、心理咨詢等12次，提供維修等服務(wù)40余次，實(shí)現(xiàn)“小事不出樓棟、難事不出社區(qū)”。

　　王新磊 蓬萊區(qū)蓬萊閣街道海上仙街社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任 

　　海上仙街社區(qū)通過創(chuàng)新調(diào)解機(jī)制和方法，推出“望、聞、問、切”工作法，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解，為構(gòu)建和諧社區(qū)提供了有力保障。一是勤“望”，提早防范。成立“鄰里幫”調(diào)解志愿服務(wù)隊(duì)，隊(duì)員由網(wǎng)格員、樓棟長(zhǎng)等社區(qū)居民骨干組成，經(jīng)常性開展大排查大化解行動(dòng)，常態(tài)收集糾紛線索。二是詳“聞”，分類研判。依根源成因?qū)⑧徖锛m紛分為利益糾紛和生活瑣事糾紛，實(shí)行“紅黃藍(lán)”等級(jí)管理。藍(lán)色網(wǎng)格自調(diào)，黃色社區(qū)內(nèi)調(diào)，紅色社警聯(lián)調(diào)。三是細(xì)“問”，精準(zhǔn)施策。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，第一時(shí)間登記辦理矛盾糾紛。實(shí)施定期回訪機(jī)制，紅色糾紛1日內(nèi)回訪，黃色3日內(nèi)，藍(lán)色5日內(nèi)，提升群眾滿意度。四是快“切”，一調(diào)即成。合理引導(dǎo)當(dāng)事人預(yù)期，動(dòng)員親屬朋友勸解。引導(dǎo)雙方換位思考，避免矛盾激化，實(shí)現(xiàn)一調(diào)即成。

　　孫芹芹 海陽市龍山街道魯古埠社區(qū)黨委書記助理 

　　魯古埠社區(qū)以“新智慧有新溫度，小調(diào)解見大情懷”為主線，形成三劑特色“解憂方”。一是建好“家門口”調(diào)解陣地。在社區(qū)活動(dòng)室設(shè)立“銀杏樹下調(diào)解角”，組建“銀杏調(diào)解隊(duì)”，隨身攜帶民情日記現(xiàn)場(chǎng)辦公，讓糾紛現(xiàn)場(chǎng)變和解現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)針對(duì)年輕群體，開通微信群糾紛快處微通道，網(wǎng)格員實(shí)時(shí)認(rèn)領(lǐng)晾衣竿移位等“微矛盾”。二是用好“人情味”調(diào)解鑰匙。推行“三步溫情調(diào)解法”：一杯茶降溫火氣、兩把椅拉平視角、三句話找準(zhǔn)心結(jié)。轄區(qū)小區(qū)兩戶居民因裝修噪音結(jié)怨，調(diào)解員翻出兩家孫子同班合照，一句“娃娃們下課還手拉手呢”，讓雙方主動(dòng)達(dá)成“靜音施工協(xié)議”。三是立好“情理法”調(diào)解準(zhǔn)繩。梳理5年調(diào)解檔案，提煉出“停車位五讓原則”、“養(yǎng)寵三不公約”等7條居民自治守則。并邀請(qǐng)司法所干部將民法典條款改編成調(diào)解順口溜，讓法理調(diào)解更接煙火氣。

　　孫輝 萊州市城港路街道東郎社區(qū)黨總支書記、居委會(huì)主任 

　　在“村改居”這一復(fù)雜轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，東郎社區(qū)直面?zhèn)鹘y(tǒng)人際紐帶與城市治理規(guī)則的沖突，創(chuàng)新構(gòu)建“三網(wǎng)共治”體系，助力矛盾調(diào)解。一是織密“鄉(xiāng)情紐帶網(wǎng)”，激活調(diào)解原生力量。組建“村社發(fā)言人”隊(duì)伍，選出熟悉村居情況的骨干擔(dān)當(dāng)“發(fā)言人”，憑借地緣、人緣優(yōu)勢(shì)迅速介入，運(yùn)用“老理新說”、“夜話調(diào)解”等本土化方式，將60%初級(jí)矛盾化解于萌芽。二是創(chuàng)設(shè)“法治經(jīng)緯網(wǎng)”，筑牢專業(yè)調(diào)解陣地。聚焦物業(yè)糾紛中復(fù)雜的責(zé)任判定問題，搭建“和諧鄰里”平臺(tái)，安排駐點(diǎn)律師與專職調(diào)解員攜手組成“1+1”搭檔，為居民提供專業(yè)、公正調(diào)解，妥善解決鄰里棚頂漏水等責(zé)任歸屬問題20余件。三是構(gòu)建“多元共治網(wǎng)”，激發(fā)多元主體效能。構(gòu)建“業(yè)委吹哨－部門報(bào)到－聯(lián)席會(huì)商”響應(yīng)機(jī)制，在開元小區(qū)用水困境處置中，業(yè)委會(huì)聯(lián)動(dòng)街道、住建局、物業(yè)公司等5單位，統(tǒng)籌資源，調(diào)配人力、物力，讓50余戶居民的用水難題迎刃而解。

　　顏嘉 萊州市程郭鎮(zhèn)東苑社區(qū)黨總支書記、居委會(huì)主任 

　　東苑社區(qū)大膽探索“AI和事佬”調(diào)解模式，以DeepSeek大模型為技術(shù)底座，構(gòu)建“智能分析+人機(jī)協(xié)同”調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)98%的鄰里糾紛在48小時(shí)內(nèi)化解。一是智能分析驅(qū)動(dòng)糾紛化解效能升級(jí)。張女士與崔女士因樓上樓下漏水引發(fā)糾紛，網(wǎng)格員把居民訴求輸入AI大模型，DeepSeek即刻化作“法務(wù)顧問專家”，詳細(xì)剖析漏水事實(shí)鑒定、賠償金額標(biāo)準(zhǔn)、賠償流程及拒賠后果等要點(diǎn)，生成《糾紛處置指引報(bào)告》。二是人機(jī)協(xié)同助力民生難題精準(zhǔn)破解。網(wǎng)格員依據(jù)AI分析結(jié)果，融入自身經(jīng)驗(yàn)展開調(diào)解，以通俗易懂的方式向當(dāng)事人闡釋專業(yè)知識(shí)，同時(shí)憑借調(diào)解技巧，幫兩位阿姨敲定賠償金額與方式，成功化解矛盾。三是技術(shù)融合構(gòu)建糾紛調(diào)解長(zhǎng)效體系。東苑社區(qū)在堅(jiān)持“AI輔助而不替代”原則基礎(chǔ)上，將深度摸索DeepSeek與糾紛調(diào)解、社區(qū)工作的融合場(chǎng)景，建立“AI初篩-人工研判-聯(lián)席終審”保障機(jī)制，讓更多糾紛得以妥善解決。